Si el mundo estuviera poblado exclusivamente por cuerdos y racionales, su trabajo como propietario de un negocio sin duda sería mucho más fácil. Pero como todos sabemos, algunas personas pasan gran parte de sus vidas sobre-agitadas o buscando pelea, e incluso el más sensato de nosotros a veces deja que sus emociones nos superen.
No siempre se puede evitar tener que tratar con gente excesivamente emocional, pero aunque esas difíciles conversaciones son simplemente parte de la vida, hay maneras de hacer que sean menos dolorosas y más constructivas. Ese es el mensaje de un útil artículo que recientemente apareció en el blog Barking Up the Wrong Tree.
El artículo cuenta con una entrevista con el Dr. Albert J. Bernstein, un psicólogo clínico que, mientras trataba a personas psicóticas, perfeccionaba unas técnicas para hacer que las conversaciones que están fuera de control vuelvan de nuevo «a la Tierra». Sus palabras incluyen consejos como: «Si se siente como una maestra de preescolar, probablemente lo estás haciendo bien«, y sugerencias para calmar a gente indignada por teléfono, así como estas frases que pueden ayudar a bajar el nivel emocional en las conversaciones más desafiantes.
1. «Por favor, habla más despacio. Me gustaría ayudarte«.
El problema no puede ser que ellos están hablando demasiado rápido; el problema puede ser que estén gritando o sollozando incontrolablemente. Sin embargo, esta frase puede ser mágica, según Bernstein.
«¿Por qué funciona esto? Porque rompe el patrón en su cabeza«, explica el artículo. «Están esperando que resistas pero no lo vas hacer. Les está pidiendo una aclaración. Está interesado. Esto hace que cambien del ‘cerebro de dinosaurio’ y se pongan a pensar. Y eso es bueno«.
2. «¿Qué te gustaría que hiciera?«
Esta frase funciona por los principios similares a la primera frase. Se intenta que la persona sobre-emocionada deje de usar su «cerebro de dinosaurio», la parte primitiva, la parte emocional que sólo sabe de volar o luchar, y les obliga a comenzar a usar habilidades de pensamiento.
3. Cualquier pregunta de cualquier cosa
No importa cómo de loca sea la otra parte; si usted quiere conseguir que la conversación vuelva a su sano juicio, diciéndoles que están locos o diciendo que su punto de vista es el más sensato no va a ayudar. ¿Por qué?
«Explicar es casi siempre una forma disfrazada de luchar«, dice Bernstein. La otra parte, al detectarlo hace que se ponga agresivo y emocional.
Así que incluso si están delirando que Elvis ha vuelto de entre los muertos, es mejor preguntar dónde ha escondido su mono de lentejuelas que seguir con tus explicaciones. «El acto de escuchar le hará regresar a la persona de su estado emocional, en lugar de continuar con el contenido de lo que estaban diciendo«. Según Bernstein, es más probable calmar a la gente haciendo preguntas pertinentes que lleven la conversación a un terreno más firme, que cualquier intento de inyectar un sentido sensato.