Es hora de tirar el sándwich. He aquí cómo hacer que sus comentarios cuenten.
A través de los años, los gerentes y líderes han sido entrenados para dar retroalimentación usando el método del sándwich. El método consiste en comenzar compartiendo algo positivo, seguido de una crítica (ojalá) constructiva, y concluir de nuevo con una nota positiva.
A menudo es algo así:
Juan: Quería hablarte de algo, Ana. En primer lugar, has logrado algunas cosas realmente positivas últimamente…
Ana: (Pensando… OK; ¿ahora qué he hecho? Prepárate…)
Juan: [Bla, bla, bla, bla, bla, bla, bla]… Pero también quería decirte otra cosa.
Ana: (Allá vamos….)
Juan: [Crítica, seguida de una pausa incómoda…]… Pero de todos modos, estás haciendo un buen trabajo en general. ¡Gracias!
Um….vale. De nada. (Imbécil.)
¿Dónde empezó a ir todo mal?
El problema.
Si alguna vez ha recibido este sándwich podrido, sabrá que no es muy efectivo. Entonces, ¿por qué tantos se sienten tentados a usarlo?
Muchos gerentes se sienten incómodos al dar retroalimentación negativa. Sienten que si mantienen las cosas (en su mayoría) positivas, el proceso se vuelve más fácil de soportar, y la persona que recibe la retroalimentación no los odiará.
Pero la persona que recibe este tipo de retroalimentación suele prescindir de todo lo que se dice al principio y al final. ¿Por qué? Es sólo paja. Conocen el trato: Han hecho algo malo, y eso es todo lo que les importa (y recordarán) de esa conversación. La retroalimentación positiva se desperdicia.
Pero la gente también necesita una retroalimentación positiva. El sentimiento de aprecio es un gran motivador. Una cultura que apoya los elogios sinceros y específicos hace maravillas para el compromiso de los empleados.
Entonces, ¿cómo hacerlo bien?
La solución.
La clave para una retroalimentación efectiva y emocionalmente inteligente es entregar mensajes positivos y negativos por separado.
¿Cómo hacerlo?
1. Elogie y critique en el momento oportuno.
De acuerdo con la investigación citada en el Harvard Business Review, cualquier retroalimentación -positiva o negativa- es mejor compartirla lo antes posible. Esto tiene sentido; usted no espera para corregir el comportamiento incorrecto; si lo hace, corre el riesgo de minimizar el impacto de lo que sucedió (u olvidarse de decir algo por completo).
Pero necesita ver los elogios de la misma manera: Si ve algo que le gusta, dígaselo a la persona lo antes posible. Si no puede hacerlo inmediatamente, tome nota o fije un recordatorio para asegurarse de no olvidarlo.
La retroalimentación debe ser equilibrada. Busque elogiar el comportamiento y las acciones positivas. En la misma nota, comparta la crítica constructiva rápidamente después de que note algo negativo. Puedes ser totalmente directo, sin sándwich de retroalimentación. Usted ha dado refuerzos positivos en otros momentos más apropiados, para que sepan que simplemente está velando por sus intereses.
2. Sea específico y sincero.
Cuando elogie, no se limite a decirle a alguien «Buen trabajo»; dígale lo que están haciendo bien, y por qué lo aprecia. Si lucha por encontrar un punto para elogiar, piense en las maneras en que la persona ha sido leal a la compañía, o se ha mostrado persistente. Es su trabajo ver los buenos puntos de los empleados, así como su potencial. Todo el mundo merece ser elogiado por algo.
Haga lo mismo con la crítica. Dígale a la gente no sólo lo que han hecho mal, sino también cómo pueden mejorar. Cuando comparta sus preocupaciones, déles la oportunidad de responder. Esté abierto a la posibilidad de que se le haya pasado algo por alto, o incluso de que haya contribuido de alguna manera a una situación perjudicial.
Construya una cultura en la que los demás se sientan cómodos dándole retroalimentación negativa cuando sea necesario.
Por dónde empezar.
Si no intercala lo negativo entre lo positivo, ¿cómo empieza la conversación?
Considere un ejemplo. A pesar de prepararse bien, la presentación de Ana tuvo algunos defectos importantes. Cuando se reúna con ella, podría empezar con lo siguiente:
«Ana, quería hablar contigo sobre tu presentación. ¿Cómo te sentiste? ¿Encontraste algo especialmente desafiante?»
Escuchando atentamente la respuesta de Ana, usted puede adaptar su retroalimentación a sus necesidades específicas. Entonces podría preguntar algo como: «¿Estarías dispuesta a escuchar alguna crítica constructiva?»
Después de compartir con tacto sus observaciones y sugerencias, concluya agradeciendo a Ana por tomarse el tiempo para reunirse con usted y por estar dispuesta a escuchar. Exprese también que espera que le sea útil.
Lo anterior no es una fórmula específica, sólo un ejemplo de cómo podría hacerlo. La autenticidad es la clave, por lo que debería hacerla suya. Con suerte, es un punto de partida.
Si usted puede dominar estas técnicas, estará usando la inteligencia emocional para guiar y conducir a su equipo. Al final, apreciarán que usted les ayude a mejorar.
